Eskalation der Kommunikation

Wer kennt das nicht: man liest gerade eine frisch eingetrudelte E-Mail, da klingelt das Telefon ganz aufgeregt. Man nimmt den Hörer ab, und noch bevor man seinen Namen sagen konnte, schreit einem eine Stimme aus dem Off entgegen: „ich hab dir ne Mail geschickt…“. Ein Klassiker des Büroalltags, der gefühlt eine Milliarde Mal am Tag passiert.

Nun, was läuft hier schief? Oder etwas abstrakter gefragt: wie sollte Kommunikation ablaufen, ohne das einer der Teilnehmer schon von vornherein genervt ist? Denn – um das gleich ganz klar zu stellen: wer E-Mails verschickt und gleichzeitig anruft, der hat den Sinn und Zweck des Mediums nicht verstanden.

E-Mail ist ein asynchrones Medium. Heißt, Sender und Empfänger müssen nicht gleichzeitig am Kommunikationsereignis teilnehmen. Das Versenden und das Empfangen der Information kann also zeitversetzt erfolgen. Oder einfacher ausgedrückt: Ich kann eine E-Mail schreiben, auch wenn der Empfänger offline ist. Soweit, so trivial. Andere asynchrone Medien sind beispielsweise SMS, Whatsapp oder ein handgeschriebener Brief (erinnert sich jemand?). Im Gegensatz dazu erfordert synchrone Kommunikation die gleichzeitige Anwesenheit aller Kommunikationsteilnehmer. Ein Telefonat oder das persönliche Gespräch sind Beispiele hierfür.

Und genau hier liegt des Pudels springender Kern begraben: Als Sender muss ich entscheiden, welche Kommunikationsform ich wähle. Kriterien für die Auswahl sind neben der persönlichen Präferenz zum einen die Dringlichkeit, zum anderen die Verfügbarkeit des Empfängers. Des weiteren ist es sicher eine gute Idee, auf die Befindlichkeiten des Kommunikationspartners Rücksicht zu nehmen. Denn wer seinen Kollegen im 5-Minuten-Takt mit Anrufen traktiert, stellt die Hilfsbereitschaft seiner Mitmenschen auf eine harte Probe.

Wie könnte also eine zielgerichtete und doch zurückhaltende Kommunikation aussehen – und wie kann sie eskaliert werden, wenn die Antworten ausbleiben:

  • Am unaufdringlichsten ist sicher die E-Mail. Sofern der Empfänger die nervigen „Sie haben Post“-Benachrichtigungen im E-Mail-Programm seiner Wahl deaktivert hat, wird er nicht in seiner Konzeptration gestört und kann die Nachricht in Ruhe lesen, wenn es ihm beliebt. Allerdings sollte und darf ich als Absender nicht damit rechnen, innerhalb von Minuten eine Antwort zu bekommen. Wenn die Angelegenheit so dringend ist, dann habe ich die falsche Form der Kommunikation gewählt.
    Was ich allerdings erwarten darf, auch das gehört zur guten Kommunikation, ist eine Antwort innerhalb von, sagen wir 24 bis 48 Stunden.
  • Ist das Thema dringender oder ich benötige die Information sehr zeitnah ist das Verfassen einer E-Mail vielleicht keine gute Idee. SMS oder Whatsapp (oder jeder andere Instant-Messenger) sind hier das Mittel der Wahl. Die meisten Menschen erhalten unmittelbar bei Eingang eine Benachrichtigung auf ihrem Smartphone. Man kann also im Gegensatz zur E-Mail davon ausgehen, dass der Empfänger sofort im Bilde ist.
  • Die dritte Stufe der Eskalation ist dann das Telefonat. Es erfordert eine unmittelbare Reaktion (drangehen oder zumindest wegdrücken). Der Angerufene muss seine aktuelle Arbeit unterbrechen und sich in sekundenschnelle auf die neue Situation einstellen. Das ist schon die Kavallerie der Kommunikation. Und man sollte sich schon überlegen, wie oft man diese ausreiten lässt!

Fazit: Kommunikationsfehler betreffen fast immer den Sender. Wer hingegen die richtige Kommunikationsform wählt und nicht gleich mit der Kavallerie anrückt, der kommt einfacher, stressfreier und weniger genervt ans Ziel.

 

 

Ähnliche Einträge